Comment gérer la forte affluence en pharmacie ?
La gestion de la forte affluence en pharmacie est un défi que doivent affronter tous les titulaires et leurs équipes à une période ou l’autre de l’année. La capacité à gérer efficacement ces pics de fréquentation est importante pour maintenir une bonne qualité de service et la satisfaction des patients. 3S Santé tente d’expliquer les raisons d’une forte affluence en pharmacie et présente plusieurs stratégies pour optimiser les flux de patients.
Comment expliquer une forte affluence en pharmacie ?
Épidémie saisonnière (grippe, rhume, gastro)
La saison hivernale est source de nombreuses maladies saisonnières. Rhume, grippe, gastro-entérite … pour soulager ces maux, beaucoup de patients se rendent en pharmacie. A partir de novembre on constate donc une augmentation significative de visites en officine. Certains patients disposent d’une prescription médicale. D’autres viennent acheter des médicaments en libre accès et demander conseil à leur pharmacien pour gérer leurs symptômes.
Période d’allergies saisonnières
Le printemps et l’automne sont des périodes difficiles pour les patients souffrant d’allergies. Ces derniers affluent massivement en pharmacie à ces époques de l’année pour renouveler leurs traitements antihistaminiques et acheter des produits qui les aident à mieux supporter leurs symptômes allergiques.
Campagne de vaccination
Chaque année, la campagne de vaccination contre la grippe génère un pic de fréquentation en pharmacie. Si la campagne de vaccination antigrippale s’étale sur plusieurs mois, il n’en demeure pas moins que les patients affluent en nombre durant quelques semaines et cela peut être compliqué de gérer de flux en plus de l’activité courante en officine.
Crise sanitaire
Les épidémies et crises sanitaires peuvent générer une affluence massive chez les professionnels de santé, y compris en pharmacie d’officine. Les souvenirs de la pandémie de Covid-19 sont encore dans tous les esprits. Les patients ont fréquenté massivement les pharmacies pour s’équiper en gel hydroalcoolique et en masques, réaliser des tests antigéniques et se faire vacciner contre le Covid-19.
Vacances
Les périodes de vacances, que ce soit celles d’été, de fin d’année ou encore celles d’hiver génèrent aussi des pics de fréquentation en pharmacie d’officine. Les Français préparent leur séjour en renouvelant leurs traitements, et préparant leur trousse à pharmacie de vacances pour eux et leur famille …
De même, les pharmacies localisées dans les régions touristiques peuvent connaître un pic d’activité durant quelques mois de l’année. En effet, aux habitants traditionnels s’ajoutent les vacanciers, faisant parfois doubler la population locale. Et comme les pépins de santé peuvent aussi survenir en vacances, les touristes peuvent eux aussi être amenés à venir en officine pour des traitements ou des produits en libre accès (médicaments sans ordonnance, produits de parapharmacie …)
Événement local
En dehors de vacances, certains événements peuvent faire affluer une grande quantité de personnes dans une ville ou une région. Cela se répercute automatiquement sur la fréquentation des pharmacies.
Ainsi, lors d’une coupe du monde sportive, ou à l’occasion des prochains JO, les pharmaciens d’officine travaillant en Ile-de-France ou d’autres villes françaises accueillant la compétition vont sûrement voir leur activité augmenter temporairement.
Pourquoi est-ce important de bien gérer une forte affluence en pharmacie ?
Personne n’aime attendre
Faire la queue est déplaisant pour une grande majorité d’individus. Notre société est soumise à un tel rythme, que beaucoup de Français s’impatientent rapidement. De plus, certains publics ont des difficultés à rester immobiles dans une file d’attente (personnes handicapées, femmes enceintes, personnes âgées).
Pour 15% des patients/clients, le délai d’attente en pharmacie est source de forte insatisfaction.
Impact négatif sur l’expérience patient et la confiance
Une mauvaise gestion de l’affluence en pharmacie peut conduire à une mauvaise expérience client. Au-delà de 20 minutes d’attente, l’expérience et la satisfaction sont nettement dégradées et cela peut même avoir des conséquences sur la perception de la qualité de service et du professionnalisme de l’équipe officinale. Au final, cela peut affecter la confiance du patient envers son pharmacien.
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Influence l’abandon d’achat et la fidélisation
Comme dans tout autre commerce, voir une longue file d’attente peut décourager de réaliser son achat. Même si les médicaments ne sont pas des biens de consommation comme les autres et que la grande majorité des produits de santé sont achetés sur ordonnance et ne sont pas des achats impulsifs, certains patients peuvent renoncer à l’obtention de leurs traitements quand l’attente est trop longue en pharmacie. Ils reportent leur achat ou se tournent vers une pharmacie concurrente.
Met le personnel d’officine sous pression
Les patients ne sont pas les seuls à souffrir d’une mauvaise gestion de l’affluence en pharmacie. Les pharmaciens et préparateurs en pharmacie qui doivent prendre en charge de nombreux patients et voient la file d’attente s’allonger sont mis sous pression. Ce genre de situation n’est pas optimale et peut être source de stress, d’erreur et de baisse de qualité du service.
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4 solutions pour gérer la forte affluence en pharmacie d’officine
Renforcer le personnel aux périodes de forte affluence en pharmacie
Dans certains cas, il vous est possible de prévoir le pic d’affluence dans votre pharmacie et vous pouvez vous organiser pour renforcer votre personnel pour être en mesure de répondre aux besoins de patients sans trop d’attente. Il est possible de recruter des étudiants en pharmacie pour avoir un effectif suffisant à certains horaires de la journée ou certains jours de la semaine. L’autre option est de recourir à l’intérim (ou autre contrat temporaire) afin de pouvoir affronter une hausse d’activité sans nuire à la qualité de l’accompagnement proposé dans votre officine.
Pour ne pas avoir à gérer seul les démarches liés au recrutement, il existe des agences spécialisées dans les métiers de la pharmacie d’officine : 3S Santé
Optimiser la gestion des files d’attente
Si votre officine connaît régulièrement d’importants flux de patients, vous devez réagir et trouver des solutions adaptées pour mieux gérer les files d’attentes. En effet, le fait de ne pas savoir combien de temps il va falloir attendre ou de rester debout augmente la frustration des clients. Plusieurs options sont possibles en pharmacie d’officine :
- Installer plusieurs comptoirs pour segmenter la file d’attente (un spécifique aux premières prescriptions et besoins de conseils, un autre pour les renouvellements ou retraits de commandes par exemple).
- Proposer des créneaux de rendez-vous pour les entretiens, vaccinations ou TROD.
- Porter de l’attention aux patients en attente en le saluant à son arrivée, en lui adressant un regard ou un sourire permet de lui signifier que vous le prenez en compte. Ces petits réflexes diminuent l’impatience et influent positivement de la perception du temps.
- Utiliser un système de tickets pour permettre au patient de s’asseoir ou de circuler dans les rayons parapharmacie sans perdre son tour.
Avoir une bonne organisation interne
Pour gérer des pics d’affluence en pharmacie, il est indispensable d’avoir une excellente organisation de travail et une bonne communication au sein de l’équipe officinale. Cela peut passer par des briefings réguliers pour lister les priorités, répartir les tâches et faire remonter les difficultés pour trouver des axes d’amélioration.
De plus, en connaissant bien la patientèle et les potentielles périodes de rush, il est plus facile d’anticiper. Ainsi, durant les pics de visiteurs il est préférable d’être disponible au comptoir et dans les rayons auprès de la patientèle. Alors qu’en période creuse il est plus facile de se consacrer à la réception des commandes, gestion des stocks et autres tâches courantes (et indispensables) dans la vie d’une officine.
Assurer la communication auprès des patients
L’information et le dialogue avec les patients. Voilà quels sont les derniers atouts indispensables pour gérer plus facilement les difficultés liées à une forte affluence en pharmacie. Aujourd’hui, il existe des façons modernes et rapides pour communiquer avec les clients.
La fiche Google My Business indique clairement aux patients les périodes (jours et heures) auxquelles la pharmacie est le plus et le moins fréquentée.
Les réseaux sociaux peuvent quant à eux permettre de communiquer aisément sur les campagnes de prévention et de vaccination et de donner si besoin la marche à suivre pour prendre rendez-vous avec le pharmacien.
Les pharmaciens titulaires doivent faire face à de nouveaux défis : évolution des missions du pharmacien et des technologies, problèmes d’approvisionnement, changement de réglementation … Aussi, ils peuvent profiter de l’accompagnement de spécialistes dans certaines branches de leur activité.
3S Santé intervient pour faciliter les démarches de recrutement des titulaires d’officine. Vous avez besoin de renfort dans votre équipe ? Nous vous proposons des pharmaciens, préparateurs ou étudiants en pharmacie. Tous seront en mesure de vous épauler dans le cadre d’une mission d’intérim courte ou plus longue durée.
Contactez l’équipe 3S Santé, nos consultants connaissent les réalités de votre métier et sont là pour trouver le candidat idéal pour vous.
Nous sommes joignables 7j/7 et 24h/24 par téléphone au 01 40 500 600 ou par email sur contact@3ssante.com