6 conseils pour développer la relation client en pharmacie
Aujourd’hui, la relation client peut être une voie à suivre pour permettre à votre pharmacie de se croître et de faire face à diverses concurrences.
3S Santé vous propose 6 axes pour développer la relation client en pharmacie d’officine :
- Être à l’écoute du client
- Améliorer le parcours de soin du patient
- Personnaliser les prestations
- Insister sur la proximité
- Prendre en compte l’expérience client
- Externaliser certaines activités annexes
Qu’est-ce que la relation client ?
La relation client, c’est un concept clé que toutes les entreprises doivent maitriser. Qui plus est lorsque leur activité est orientée en majorité vers le commercial.
Dans sa vision purement marketing, la relation client est définie par l’intégralité des points de contact entre une entreprise et ses clients. En outre, cela représente tout ce que peut mettre en place une entreprise dans le but d’attirer, de satisfaire et de fidéliser le client afin qu’il ne s’intéresse pas à la concurrence.
Une bonne gestion de la relation client peut permettre à terme :
- faire progresser votre chiffre d’affaires ;
- améliorer la rentabilité par client ;
- conserver plus longtemps la clientèle…
Pour cela, l’entreprise doit être attentive et à l’écoute de ses clients pour répondre le plus précisément à leurs besoins et leurs envies.
CRM en pharmacie : quand le client est aussi un patient
Lorsqu’il s’agit de produits de santé, le consommateur n’est pas un simple client. En effet, dès lors qu’il passe le pas de la pharmacie à la recherche de conseils pour des produits pharmaceutiques en vente libre, ou bien pour se voir délivrer les médicaments indiqués sur leur ordonnance médicale, il a des attentes spécifiques qu’un commerce traditionnel ne pourrait pas combler.
Ainsi, au sein d’une officine la gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) peut avoir quelques similarités avec celle d’un commerce, mais aussi certaines spécificités.
D’après plusieurs études, la majorité des Français ont une totale confiance en leur pharmacien et n’hésitent pas à se confier à ce professionnel de santé de proximité. C’est donc que la profession maîtrise d’ores et déjà les bases du marketing relationnel.
Comment développer la relation client en pharmacie d’officine ?
Être à l’écoute de la patientèle
Créer et conserver une bonne relation avec sa patientèle c’est aussi être à l’écoute des remarques, voire même solliciter l’avis de vos habitués. Cela pourrait en effet être une excellente base afin d’améliorer vos propositions commerciales, vos services et l’espace d’accueil des visiteurs…
En tant que commerce spécialisé, une officine ne peut pas se contenter de proposer toujours les mêmes offres au fil des années sans innover et s’adapter aux évolutions des habitudes de consommations de français.
En impliquant vos clients/patients dans les transformations de votre structure officinale, vous leur montrez ainsi que vous les considérez et que vous prenez en compte leur avis. Ils seront d’autant plus satisfaits lorsqu’ils verront que certaines de leurs suggestions ont finalement été mises en place dans la pharmacie et cela renforcera votre relation durablement.
Améliorer le parcours de soin
A l’heure actuelle, le parcours de soin que vous proposez à vos patients peut être un véritable enjeu pour davantage satisfaire vos clients/patients. L’amélioration du parcours de soin peut suivre plusieurs pistes, selon la localisation de votre pharmacie, la typologie de votre patientèle ou encore votre rapport aux technologies digitales.
Si votre officine est située dans une zone urbaine et à proximité de bureaux, il peut par exemple être judicieux de développer un service de Click&Collect ou un comptoir retrait rapide si votre espace le permet, pour permettre à ces actifs pressés de récupérer les produits de leur prescription sans perdre trop de temps.
Nous savons que votre temps est précieux, mais si votre pharmacie est plutôt située dans une zone résidentielle avec une population relativement âgée, pourquoi ne pas réfléchir à une solution pour mieux maîtriser l’observance ? Certains outils peuvent en effet vous permettre de faciliter la préparation de piluliers, le rappel de prise de médicaments … pour les patients qui nécessitent un suivi contrôlé de leur traitement.
Enfin, l’inter-professionnalité peut également être stratégie à développer pour renforcer la qualité du parcours de soin de vos patients. Si vous avez l’opportunité de créer un réseau solide avec les autres professionnels de santé de votre secteur géographique, cela ne sera que bénéfique à votre patientèle. Vous pourrez en effet assurer un suivi médical complet à vos patients. A cet effet, le Dossier Pharmaceutique et le Dossier Médical Partagé (DMP) sont aussi des outils à promouvoir auprès de votre patientèle.
>> Tout savoir sur le Dossier Médical Partagé (DMP)
La personnalisation des produits et des services proposés aux clients / patients joue aussi un rôle important dans les questions de satisfaction et de qualité de la relation client.
Dans le secteur pharmaceutique et officinal, la personnalisation des traitements et médicaments intervient surtout au niveau des posologies et dosages. Il existe aussi quelques produits qui peuvent être personnalisés à 100% comme par exemple les semelles orthopédiques faites sur mesures.
Vous pouvez également établir un suivi de traitement personnalisé ou bien proposer à votre patientèle des entretiens pharmaceutiques à distance ou directement en officine.
Insister sur la proximité
Il n’est pas rare que les clients d’une pharmacie fréquentent une pharmacie et y soit fidèles en raison de leur proximité géographique. Une proximité liée à leur lieu de résidence ou à leur lieu de travail. Pour les remercier de leur fidélité et les inciter à poursuivre leur visite dans votre officine, il peut être intéressant de leur offrir un échantillon sur une nouvelle gamme de produit. Ou encore, offrir à un patient qui viendra le jour de son anniversaire, un petit présent à cette occasion.
De plus, on a généralement la vision du pharmacien qui échange avec le patient et le conseille depuis son comptoir pour lui délivrer les médicaments dont ils ont besoin. Et bien pour aller plus loin et donner un nouveau souffle à la relation client dans votre pharmacie, misez là aussi sur plus de proximité. Pourquoi ne pas aller plus souvent au-devant des patients pour les accompagner et mieux les guider afin d’encore mieux les conseiller ?
Imaginer une expérience client agréable en pharmacie
Si le besoin premier d’un patient qui vient en pharmacie c’est avoir affaire à un véritable professionnel de santé qui saura répondre à ses besoins médicaux. Pour mieux contrer la concurrence environnante et faire face à la montée de l’e-pharmacie et même à la menace de la grande distribution, vous devez dorénavant aborder la question de l’expérience client. Comme doivent le faire les entreprises du Retail depuis de nombreuses années maintenant.
Pour mettre en place une expérience client adaptée, vous devrez tout d’abord vous mettre à la place du patient qui entre dans l’officine, puis étudier l’intégralité de son parcours en pharmacie jusqu’à sa sortie :
- Les allées sont-elles assez larges ?
- Le merchandising est-il attractif ?
- Les gammes de vos produits sont-elles assez étendues et visibles ?
- Le temps d’attente avant d’arriver au comptoir est-il assez rapide ?
- La confidentialité est-elle optimale pour chaque patient (pas toujours facile à mettre en place dans des espaces réduits) ?
- L’ambiance dans la pharmacie est-elle agréable ?
- Le personnel est-il accueillant et en mesure de répondre à des attentes spécifiques (personnel qualifié dans certaines spécialités aromathérapie, phytothérapie, cosmétologie …) ?
Déléguer des activités annexes pour vous concentrer sur votre cœur de métier
Face à l’évolution du métier de pharmacien et à un environnement concurrentiel de plus en plus complexe, les professionnels officinaux doivent être sur tous les fronts :
- administratif,
- gestion,
- approvisionnement,
- recrutement …
Néanmoins, certaines de ces missions peuvent être très chronophages et vous éloigner de votre spécialité première, la pharmacie. De plus, en consacrant vos journées à ces tâches annexes mais si essentielles, vous avez forcément moins de temps à passer avec vos clients / patients et pour développer leur satisfaction.
Ainsi, en déléguant une partie des missions annexes vers un collaborateur de confiance et en vous re-ciblant sur votre cœur de métier. Les patients aiment être en relation avec le titulaire de l’officine, vous pouvez faire de vos clients vos priorités principales. Vous serez alors plus à même de répondre aux besoins actuels de vos visiteurs et de remarquer leurs nouvelles attentes.
Vous disposez maintenant de tous les ingrédients pour développer la relation client dans votre pharmacie. En tant que spécialiste du recrutement temporaire dans les métiers de la pharmacie d’officine. Grâce à notre équipe RH composée de professionnels du monde pharmaceutique et officinal, nous connaissons avec précision les besoins et enjeux des pharmaciens dans leurs structures. C’est de cette façon que nous sommes en mesure de vous proposer du personnel qualifié et opérationnel dès l’arrivée dans l’officine.
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